Метод
Поведение агента в физическом мире мы обычно описываем связкой «агент + поведение» (лингвистически выражаем связкой «подлежащее + сказуемое»). Например, смотрим в кафе на окружающих и говорим: «Вася (агент, подлежащее) стучит (поведение, сказуемое)». Мы можем указать на этого Васю, услышать стук, назвать период, когда он стучит (с 14:00 до 14:01 02 мартобря 20ХХ года). На поведение (стучание) Васи мы можем посмотреть по-разному: можем сказать, что он бариста, и обсудить, зачем бариста стучит (чтобы убрать пузырьки из молочной пены и красиво подать кофе), как именно это делать (перемешать молоко с пеной, стукнуть молочником/питчером, еще раз перемешать)[1], каков будет результат (молочная пена без пузырьков) – в этом случае мы обсуждаем метод. А можем посмотреть на Васю как сотрудника кафе, который использует инструменты (молочник/питчер, принадлежащий кафе, с инвентарным номером 33444), выполняющего работу по простукиванию за определенное время (например, минуту-две). В физическом мире ничего не изменилось: Вася по-прежнему стучит за барной стойкой! Просто ваше внимание направляется на разное.
Точно так же ваше внимание работает и в других ситуациях. Например, вы осматриваете диван в мебельном магазине. Вы можете осмотреть продемонстрированный раскладной механизм и увидеть, что диван раскладной. Вы также можете присесть на диван и ощутить, что он мягкий. Диван в физическом мире мягкий и раскладной одновременно, просто вы последовательно выделили для себя сначала одно свойство/характеристику/атрибут/описатель – «готовность к трансформации», а потом другое – «мягкость». Если вы обсуждаете с семьей «мягкость» дивана, его «готовность к трансформации» никуда не девается, она продолжает существовать, вы просто не выделяете её вниманием! То же самое со стучащим Васей: когда он стучит, вы можете увидеть в нем баристу, который избавляется от пузырьков, и обсудить, как он это делает – а можете увидеть сотрудника Васю, который использует инструмент кафе (питчер), чтобы получить результат (пену без пузырьков) за минимальное время (минуту-две). Вы просто смотрите на разные аспекты поведения агента/создателя, в данном случае – Васи. Удобно думать об этом, как о смене линз в ваших «очках» (зрительном аппарате), при помощи которых вы смотрите на мир. Сменили линзы – сместили фокус вашего внимания, выделили другие характеристики объекта или даже объекты.
Метод как аспект поведения отсылает нас к наиболее важному в нём:
- Целям (чего хотим достичь, применяя метод, каковы желаемые состояния объектов);
- Результатам деятельности (что получилось на выходе, какие состояния объектов были достигнуты реально);
- Пользе/ценности/value от деятельности;
- Объектам внимания/предметам интереса, которые агент выделяет вниманием с учетом целей;
- Характеристикам/свойствам/качествам/атрибутам/описателям этих объектов;
- Состояниям этих объектов и сменам состояний;
- Действиям, которые надо выполнить, чтобы объекты сменили состояния;
- Роли(ям), которые исполняются при выполнении действий.
Если нас в поведении интересует один из этих пунктов или несколько, то мы говорим о методе. Например, вы хотите приготовить омлет, чтобы позавтракать. В таком случае позавтракать – цель (объект «омлет» будет в желаемом состоянии «съеден»), результатом будет получение блюда, которое можно съесть (омлет как блюдо в состоянии «готово к употреблению»), что позволит вам утолить голод (то есть, извлечь пользу после того, как омлет перейдет в состояние «съеден»).
Чтобы приготовить омлет, вам потребуется выбрать рецепт/описание метода, по которому вы будете его готовить. В рецепте будут перечислены ингредиенты, которые нужно будет достать: яйца, зелень, масло, соль, перец. Все эти ингредиенты будут вашими объектами внимания/предметами метода. Вас могут интересовать характеристики этих объектов, например, температура яиц: некоторые повара советуют вытащить ингредиенты из холодильника за полчаса-час до начала готовки, чтобы белки и желтки яиц лучше перемешивались. Далее нужно будет выполнить действия согласно описанию метода: разбить яйца, перемешать, чтобы превратить в яичную смесь, вылить на сковороду, поджаривать на среднем огне в течение нескольких минут. Объекты при этом будут постоянно менять состояния: яйца становятся разбитыми, потом превращаются в смесь, и так далее.
Действовать при этом вы будете как повар, а не, например, уборщик или дизайнер интерьеров. Вы будете обращать внимание на объекты, важные повару: продукты/ингредиенты, нож, сковорода и так далее. Дизайнер интерьеров будет выделять другие объекты, например, его будет интересовать расположение мебели на кухне, но не нож. Уборщик может обратить внимание на те же объекты, что и повар, но интересовать его будут другие характеристики/свойства/описатели/атрибуты: например, в отличие от повара, уборщика не будет интересовать «острота» ножа, но будет интересовать его «чистота».
Так же можно посмотреть на поведение других агентов/создателей, например, команд. Допустим, что ваша цель – улучшить результативность встреч/совещаний в команде (принятие решений идет на одной из каждых трех встреч, посвященных решениям, две остальные проходят впустую – надо, чтобы три из трех встреч проходили продуктивно). Это позволит быстрее решать проблемы в проекте и ускорить выпуск результатов по проекту (польза). Ожидаемый результат – на трех встречах из трех принимаются решения, воплощение которых затем отслеживается.
Чтобы достичь цели, надо будет сфокусироваться на ключевом объекте «встреча» и изучить, какие вообще есть методы/способы провести встречу результативно. Вы обнаружите, что есть методы организации встречи, которые описывают, что сделать, чтобы встреча была организована, есть методы проведения/фасилитации встречи, которые позволяют удержать внимание участников на теме встречи, есть методы контроля результатов, которые позволяют отследить, что произошло с принятыми на встрече решениями.
Сначала надо будет применить метод организации встречи: навести внимание на объекты «цель встречи» (например, найти решение проблемы, блокирующей ход реализации проекта), «вопросы для обсуждения», «(возможные) участники» и составить их краткое описание (письменно или устно), чтобы договориться с потенциальными участниками о нужности/необходимости встречи вообще и об их участии во встрече (операция «договориться о назначении встречи»). Затем составить «повестку встречи» – важный объект, описание, в котором будет указана цель, место проведения встречи, дата и время и перечислены вопросы для обсуждения. Повестку надо будет провести через состояния «написана», «вычитана», «разослана участникам», «согласована», «используется для подготовки к встрече», для чего нужно будет выполнить соответствующие операции. В повестке нас может интересовать, например, «точность описания» – содержание повестки должно быть понятным участникам и не оставлять возможности для двойных-тройных толкований. Всем этим будет заниматься организатор встречи.
После потребуется перевести внимание на метод проведения/фасилитации встречи: навести внимание на объекты «цель встречи», «вопросы для обсуждения», «реально идущее обсуждение». Лидера/фасилитатора/ведущего встречи будет интересовать, чтобы «реальное обсуждение» соответствовало теме встречи (обсуждение было в состоянии «соответствует»), в нем шел разговор о целях и вопросах, описанных в повестке. Чтобы обеспечить это соответствие, лидер/фасилитатор может выполнить действия: удержать внимание участников на теме встречи при помощи «повестки», например, вывести ее на экран и закрепить, показывать на повестку и предлагать вернуться к обсуждению запланированных вопросов, чтобы цель была достигнута. Кроме того, он может предложить запланировать новую встречу, если было обнаружено что-то, требующее обсуждения.
Также лидеру/фасилитатору важно, чтобы по итогам встречи был сформулирован «итог» или «принятые решения», которые обычно описывают в «протоколе встречи». В протоколе лидера будет интересовать характеристика «полноты» (не она одна, это лишь пример): важно, чтобы протокол содержал все принятые решения, никакое не оказалось забытым, иначе возможны проблемы с воплощением забытого решения.
Наконец, нужно будет удержать внимание на методах контроля, которые позволяют отследить, что участники помнят о принятых на встрече решениях, и на следующих встречах не забыть отследить прогресс в воплощении решений. Для этого контролер выделяет вниманием объект «протокол», рассылает протокол участникам встречи, согласует итоговую версию протокола, кладет ее в корпоративное хранилище. Протокол меняет состояния с «изготовлен» на «разослан», «согласован», «хранится в коллективной памяти». В дальнейшем на основании этого протокола можно будет проверить, как воплощаются принятые решения: удалось ли достичь запланированного прогресса или нет.
Роль контролера часто будет выполнять тот же человек, который вел либо организовывал встречу.
Применение этих методов обычно позволяет поднять результативность встреч.
Как видите, изменился контекст, то есть, ситуация, в которой выделяем метод: сначала описали метод приготовления омлета, а затем – методы организации и успешного проведения встреч. Но не изменился язык описания метода: в выделенных пунктах указаны наиболее важные объекты, касающиеся метода. Конечно, здесь перечислены далеко не все объекты, например, ничего не говорится о сигнатуре метода: все это подробнее раскрывается в руководстве «Методология»[2]. Также мы пока не разбираемся с тем, что такое объекты, какие они бывают, как связываются между собой – с этим вы познакомитесь далее в руководстве по «Рациональной работе». Также далее вы сможете не только выбирать методы из имеющихся и как-то описывать, но и моделировать их (в первом приближении, продвинутое моделирование будет происходить по время стажировки по «Методологии»).Но на данный момент нас интересует лишь первое, очень грубое разделение «метода» и «работы»: вы должны удерживать внимание на том, что это два разных объекта, не путать их в поведении агентов, смочь сказать, где метод, а где работа – примерно так же, как вы не путаете врача и врачебные методы работы с юристом и юридическими практиками/методами работы. Тонкости сможете освоить позже.
Вы встретите много разных слов-синонимов, которые будут обозначать метод. Все они связаны с понятием «метода», но каждое из слов подчеркивает свой оттенок значения:
- типовые действия**, или способ/паттерн/шаблон работы/wayof****working** – отсылаем к повторяемости и предсказуемости результата;
- Практика/рабочий процесс/культура/стратегия – отсылаем к тому, что происходит или должно происходить в физическом мире;
- Вид деятельности/вид труда/вид инженерии (или просто «труд», «деятельность», «инженерия») – фокус на том, что одни типовые действия отличаются от других;
- Функция, если отсылаем к тому, что создатель неживой или рассматривается/интересует как неживой;
- Сервис, если отсылаем к особенностям метода (например, в случае «сервиса» предмет метода чужой, не свой).
Когда мы говорим о способах действий/way of working или паттернах/шаблонах, мы подчеркиваем, что действия не случайны и хаотичны, а предсказуемы, их может повторить другой агент и получить примерно такой же результат. Например, если мы говорим о паттернах/шаблонах/способах найма сотрудников, то нам важно, что действие по шаблону принесет более-менее предсказуемый результат, например, компания не наймет «совсем неподходящего» сотрудника, и сами действия не случайны: мы можем проверить, какие операции выполняют сотрудники, и вмешаться, если видим, что они выполняют действия, которые не приведут к результату. Например, эйчары сделали очень «креативное» или недоделанное описание вакансии, на которые плохо реагируют нужные вам кандидаты. Вы знаете, что конверсия из просмотра в отклик по данной вакансии низковата (на основе реальных данных, конечно), проверяете, насколько составленное описание соответствовало рекомендованному шаблону, обнаруживаете расхождения – и указываете на то, что работа по описанию вакансии не была проведена нужным способом/по нужному паттерну/нужным методом.
Когда мы говорим о рабочих процессах, или просто процессах, или практиках, или культуре либо стратегии, мы обычно говорим либо о реальности (что происходит в компании, какие методы реально выполняются), либо о нормативных описаниях (описываем/моделируем желаемые «бизнес-процессы» aka методы работы, чтобы дальше поменять реальность согласно описанию). Например, мы можем описать, как реально происходит привлечение клиентов в компанию, а можем – как надо бы, чтобы происходило. (Конечно, вы можете пойти и описать ваши представления о том, как происходит привлечение клиентов. Но лучше такое представление сразу заземлять и получать вместо описания ваших предположений описание происходящего в реальности).
Когда мы говорим о видах деятельности/труда/инженерии (деятельность, труд и инженерия – тоже синонимы), то мы отсылаем к разнице между разными методами. Например, методы конструирования мостов отличаются от методов управления организацией, это разные виды деятельности.
Если мы говорим «функция», то на самом деле мы тоже обращаемся к понятию «метода». Просто в данном случае мы подчеркиваем, что создатель неживой (функция молотка – забивать гвозди), либо что он нас интересует сейчас как «объект, способный работать по методу/выполнять функцию» и не интересует как агент со своими целями и намерениями. Например, если говорим о функционале сотрудника, нас интересует, что сотрудник должен делать и делает реально, а не то, приятно ли ему работать или нет.
Наконец, мы можем «метод» называть «сервисом», когда ключевой объект внимания – предмет метода – не принадлежит нам. Например, парикмахерская делает стрижку на голове клиента. Голова клиента не принадлежит парикхмахерской; парикмахерская не может снять голову, сделать стрижку и вернуть ее клиенту – сразу приходится работать с «чужим» материалом. То же самое происходит у сервисных компаний: например, если компания проводит чистку экранов кинотеатров, то она работает с чужим экраном, который нужно привести в чистое состояние. Экран не начинает принадлежать компании ни в какой момент чистки.
Различных слов, которые обозначают метод, много. Главное – чтобы вы понимали, что это синонимы. И если кто-то произносит одно из перечисленных выше слов, то он, скорее всего, имеет в виду метод. Вы сможете проверить**, что имеет в виду создатель/агент****, задав вопросы про цели, объекты внимания, характеристики, смены состояний объектов, и так далее**. Например, коллега сообщает вам: «Приходи после обеда к Иванову, обсудим процесс испытания оборудования». Вы можете задать вопросы: «мы будем обсуждать, как тестировать оборудование, те что должно быть сделано? Или кто будет тестировать и к какой дате оборудование должно быть протестировано?». Если коллега ответит, что будем обсуждать, как протестировать это новое оборудование, то он имеет в виду метод. А если сообщит, что нужно выбрать исполнителя, то он хочет обсудить с вами работу. В первом случае с коллегой надо будет разговаривать как с инженером-тестировщиком, во втором – как с операционным менеджером.
Когда вы будете обсуждать метод, то часто нужно будет различать метод и описание метода. Метод мы видим/выделяем, когда агент/создатель/форма жизни/ИПУ действует в физическом мире: бариста Вася стучит, водитель Петя ведёт машину, повар Светлана готовит омлет, методолог Женя описывает методы предприятия. Тогда мы говорим, что агент действует в мире, меняя его, и обсуждаем содержание действий, которые меняют мир/окружение/среду. Однако в рабочих проектах мы часто сталкиваемся с необходимостью описать метод, которым действуем. Это важно при делегировании задач: вам надо не просто отдать задачу сотруднику со словами «теперь задачу выполняешь ты», но и убедиться, что он владеет методом. Если сотрудник не владеет методом, то нужно будет составить его описание, например, в виде инструкции. Описание метода в виде инструкции не равно методу как аспекту поведения, это именно что описание с перечнем действий. Рецепт омлета тоже служит описанием метода, в рецепте обычно указаны необходимые продукты, а также последовательности действий, которые надо выполнить. Описание метода, или алгоритмы**/объяснения****/знания/теории/правила/****дисциплины**надо отличать от аспектов поведения агентов, не путать рецепт и инструкцию по приготовлению омлета с самой готовкой омлета по рецепту. В рабочих проектах отличаем ситуации, когда вы работаете над описанием метода выполнения задачи, например, пишете инструкцию, и когда метод непосредственно выполняется в жизни.
Разговор о методе важен, но начинается обычно позже, чем разговор о работе. Метод редко обсуждают, когда нужно выполнить простую и не очень часто повторяющуюся работу, например, отнести конверт с документами на почту или докупить одноразовые стаканчики в переговорную комнату. Даже если сотрудник выберет не очень оптимальный маршрут до отделения почты или купит разово стаканчики чуть дороже, это не приведет к серьезным последствиям. Улучшать методы работы в данном случае не слишком рационально, поэтому разговор о методе можно опустить.
Другое дело – когда работы по выбранному методу выполняются регулярно, и/или последствия из-за некачественно выполненной работы серьезные. Например, если в отчете для инвесторов крупной фирмы допущена ошибка в цифрах (указана выручка на миллиард больше), то фирма рискует ввязаться в крупный скандал с инвесторами и регулятором. Если сотрудник регулярно относит документы на почту и тратит на это большую часть рабочего времени, то подумать о методе в данном случае может быть выгодно: изменения в способе доставки могут уменьшить количество затрачиваемого времени и высвободить ресурс сотрудника для других дел.
Топовые компании, чьи линейные сотрудники затрачивают много времени на выполнение простых, но трудоемких действий, нередко маниакально улучшают методы даже самой простой работы. Фастфуд-рестораны продумывают оптимальное расположение холодильников и грилей, обучают сотрудников выполнять действия «на автомате», чтобы максимально ускорить приготовление, сборку и выдачу заказов. Компания может озаботиться применением методов, выполнение которых в реальном мире длится секунды. Например, компания Chick-fil-A, продающая франшизы на фастфуд-рестораны Chick-fil-A и зарабатывающая на этом лишь ненамного меньше McDonalds при куда меньшем числе ресторанов и меньшей известности[3], учит кассиров в ответ на «спасибо» произносить не «пожалуйста», а «с удовольствием»/my pleasure, как это делали в отелях Ritz Carlton[4]. Это стало визитной карточкой ресторанов Chick-fil-A. Так что методы можно выделить вниманием даже в поведении, которое длится мгновение.
Но когда мы только начинаем что-то делать, в первую очередь нас будет интересовать, конечно, работа.
https://aisystant.system-school.ru/lk/#/course/methodology/2024-07-16T2007/36101 ↩︎
В 2023 году выручка Chick-fil-A составила 21,6 млрд долларов, а у McDonalds – 25,5 млрд. У McDonalds было примерно 13 тысяч ресторанов по миру, у Chick-fil-A 3 тысячи, то есть, в 3,25 раз меньше. ↩︎