Осознавать разрыв между разными описаниями и реальностью
Как мы можем понять, с чем имеем дело: реальностью, описанием реальности, описанием наших представлений о реальности или вовсе с нормативным описанием?
Нормативные описания отличить от прочего обычно легко: они формализованы в виде каких-то документов. Стандарт OMG Essense (с ним вы еще познакомитесь в руководствах «Системное мышление» и «Методология»), ГОСТы, учебник по лидерству – все это источники, в которых описано, как надо делать, чтобы получить нужный результат. Хотите доказать (сначала себе, затем окружающим), что имеете дело с нормативным описанием – приведите в подтверждение соответствующий документ. С этой операцией обычно справляются легко. Правда, может потребоваться и объяснение, почему используем именно это нормативное описание, а не какое-то другое.
Различить реальность, её описание и описание представлений агентов от реальности сложнее. Агенты склонны подменять реальность (и даже её описания!) описаниями своих представлений о ней. Причем не только люди, но даже ИИ! Например, в 2023 году ChatGPT утверждал, что Коно Таро, японский министр по вопросам цифровизации / цифровой трансформации – премьер-министр Японии[1]. На 2023 год премьером был Фумио Кисида[2], Коно Таро никогда не находился на этом посту. (На данный момент это утверждение исчезло из ответов бота). Нейросети вроде Midjourney могут улучшить качество изображения, однако надо быть аккуратным: нейросеть может дорисовать расплывчатые детали, опираясь на свое представление о том, чем объект на фото должен быть по мнению алгоритма. Если вы опираетесь на дорисованные фото и видео, то вы можете иметь дело с описанием представлений, а описанием реально происходящего – и даже не подозревать об этом!
Люди «глючат» не менее часто, чем ИИ. Иногда это происходит случайно, иногда – целенаправленно. Например, продажники на заводе, производящем ленточные конвейеры для шахт, могут считать/представлять, что они продают абстрактное «оборудование». И в ответ на вопрос клиента, можно ли привезти оборудование на другой конец России и установить его в шахту, и все это за 2 дня, радостно отвечать «да». Потому что абстрактное оборудование теоретически возможно привезти и установить, не так ли?
Ситуация была бы иной, если бы продажники четко понимали, что продают не «какое-то там оборудование», а заземлялись, то есть, искали в физическом мире соответствие абстрактным объектам. «Продаваемое нами оборудование – это ленточные конвейеры для шахт, выглядят примерно так»:
Ленточный конвейер. В реальном проекте лучше иметь фото реального конвейера вашей компании
Такие конвейеры – это много тонн стали, резинотканевых лент, и так далее. Стандартные способы перевозки – наземная перевозка, по железной дороге или морем – то есть, уже перевозка на другой конец России стандартным способом за 2 дня невозможна. Далее, теоретически возможно доставить конвейер грузовым самолетом. Но что это может означать на практике (в реальности)?
- Во-первых, у самолетов куда больше ограничений по весу грузов, поэтому стандартные контейнеры для перевозки могут не подойти. Придется искать контейнеры поменьше, закупать их, пересобирать комплекты, менять описание деталей, менять документы – это точно не уложится в 2 дня;
- Есть ли вообще рядом с шахтой (и заводом) аэропорт, способный принимать крупногабаритный груз?
- Как быстро можно будет получить разрешение на перевозку такого груза?
- Сколько все это будет стоить? Целесообразно ли вообще начинать такой разговор, ведь авиаперевозка точно обойдется гораздо дороже стандартных способов, и в первый раз вряд ли сильно быстрее?
- Что имеет в виду клиент под «доставить конвейер»? Клиентов обычно интересует система (в данном случае – ленточный конвейер), используемая на предприятии (в данном случае – в шахте). То есть, «доставленный конвейер» следует читать/расшифровывать как «установленный, отлаженный и работающий в шахте конвейер». Точно ли команда успеет установить конвейер и отладить его работу за 2 дня?
Продажник может не знать нюансов перевозки производимых предприятием конвейеров. Но прикинуть, насколько просьба доставить конвейер за 2 дня выполнима в принципе, может. Но если он не понимает, что именно продает компания – «ленточный конвейер, транспортирующий руду в шахте», не пытается заземлиться и понять, что означает «доставить конвейер в шахту» в физическом мире, то его способность выполнять подобные прикидки «на коленке» в принципе блокирована! Он не сможет ответить на вопрос, исходя из реалистичного (заземленного на реальность) представления. Тогда он будет выдумывать прямо как ChatGPT: обопрется на смутное представление о том, что «мы производим оборудование» и «оборудование можно теоретически доставить самолетом», а также учтет, что даваемые им обещания выполнять не ему – и скажет что-то, лишь бы клиенту было приятно, лишь бы получить контракт, а там хоть трава не расти, и так далее.
Мало того, выдумывать он будет не только в этой ситуации. Даже если продажника «поймают за руку» и строго накажут так не делать, поменяют скрипты продаж и регламенты, это не устранит проблему в корне. Вы избавитесь лишь от частного проявления проблемы. Но все-все ситуации в регламенты и скрипты не запишешь, где-то придется полагаться на мышление, способность думать «вообще» (интеллект). В следующий раз «незаземленность» вылезет где-нибудь еще, и еще, и еще. Надо чинить корневую проблему – отсутствие «заземления» представлений на реальный мир, отсутствие вопросов самому себе и окружающим: «Если мы так сделаем, что это будет означать в физическом мире? Что изменится? Как это может быть реализовано в физическом мире?».
Другой пример – бумажные отчеты. Бумажку написать проще и легче, чем поработать и создать что-то в физическом мире. Поэтому отчеты, особенно по важным вопросам, желательно всегда проверять: искать сигналы о том, что реальность отличается от описанного на бумаге. Сотрудник сообщает вам, что сделал n задач – значит, он получил по задаче некоторый результат (рабочий продукт), который отчуждаем от самого сотрудника и может быть передан кому-то другому. Где этот рабочий продукт? Как его можно проверить без сотрудника? «Мы сменили оборудование строительного завода». Ок, что это за оборудование? Где и как оно работает? Можно ли прийти и посмотреть на его работу в реальных условиях? Каков результат изменений? Заземляем! Тогда «сменили оборудование» превращается в «ставим контроллер к заглушке, часть полезной фракции не уходит в факел, а остается. И мы ее продаем (а раньше эта фракция сгорала). После чего можно подсчитать, сколько фракции получается в день / неделю / месяц, за сколько (примерно) можно ее продать, и получаем проход/выпуск фракции в физических величинах (прибавку по сравнению с тем, что было) и прибавку в деньгах (считаем на реальных данных реального предприятия). Не ленимся и не пропускаем такт проверки, что реально было сделано (а где вам просто сказали, что все в порядке). Лучше всего, если в критерии приемки задачи будет входить сразу проверка, что реально сделано. Тогда агент (сотрудник, команда) будет понимать на старте, что отделаться бумажным отчетом не получится, и пойдет делать хоть что-то.
Как мы осознаем, что наше представление не очень реалистично, то есть, что существует достаточно серьезный разрыв между представлением и реальностью?
Во-первых, мы не то чтобы осознаем – мы чаще это чувствуем или ощущаем. В быту эти ощущения называются «интуицией». Интуиция основывается на опыте – неявном/tacit или явном. В первом случае агент копит в течение жизни «банк данных»: банк субъективного опыта, ситуаций, с которыми пришлось столкнуться ему или окружающим его агентам, способов, которые сработали хорошо/не очень хорошо/совсем не сработали. Этот «банк данных» копится в памяти, обращение к нему идет очень быстрое, за счет работы механизмов внимания (а не сознания) и за счет ассоциаций. Быстрое мышление (S1 по Канеману) позволяет быстро обращаться к этому банку данных, быстро извлекать информацию, которая показалась похожей и подходящей/релевантной, быстро сравнивать вытащенную из «банка данных» ситуацию с текущей и делать вывод о каких-то нестыковках. «Технически» это происходит очень быстро что у электронных, что у белковых нейросеток. Этот вид интуиции можно натренировать (откалибровать, улучшить) за счет расширения банка качественных данных, об этом поговорим далее.
Второй вид интуиции появляется благодаря мастерству. Большинство инженеров-менеджеров слышало о модели «квадрат компетенций»:
Согласно модели, когда мы начинаем что-то изучать, мы начинаем с того, что ничего не знаем, и даже не можем вычислить наши пробелы («слепые пятна»). Потом мы медленно научаемся, постепенно повышая качество результатов (рабочих продуктов), пока, наконец, мы не готовы к автоматизации мастерства, превращения его в навык, который применяется «на лету» (находится в «зоне наибольшей оптимальности»/ЗНО или Diversity-Enabled Sweet Spot/DESS[3], где максимальны и точность решения, и его скорость). Примерно тут же у нас появляется «интуиция мастера» или «чуйка профессионала». Интуитивно мы быстро вычисляем «неправильности», «шороховатости» – в собственной речи (устной и письменной), в речи окружающих, в учебниках, и так далее. Этот вид интуиции отличается тем, что мы можем остановиться и объяснить, почему нас что-то зацепило, вызвало смутное чувство неправильности (дребезг). В первом случае мы просто ощущаем, но сказать ничего не можем – «нет языка для описания».
Мы признаем пользу обоих видов интуиции и будем ими пользоваться. Интуитивно вы часто (возможно, чаще, чем обращаете внимание) чувствуете, что «здесь что-то не так». Мы предлагаем вам не проходить мимо этого ощущения, а останавливаться и задавать себе вопросы. В случае с операцией заземления вопросы будут такими:
- Как быстро вычислить, есть ли разрыв между представлением и реальностью в данном случае?
- Что делать с этим разрывом? Как устранять – и стоит ли вообще этим заниматься?
Это – частный случай мастерства «ловить дребезг», которое мы будем тренировать на протяжении всех сессий рабочего развития по теме «рациональная работа». В данном случае мы тренируем его, выполняя одну базовую операцию собранности.
Есть сигналы, которые могут говорить о том, что есть разрыв. Обратите особое внимание, если кто-то:
- Произносит фразу «это теоретически возможно**», «в принципе возможно».** Требуйте заземлить и показать пример, как оно теоретически возможно. Например, как теоретически возможно доставить конвейер в шахту за 2 дня;
- Дает очень быстрый ответ на вопрос, который, как вам известно, требует времени «на подумать» и обращения к данным. Например, сотрудник быстро отвечает, к какому сроку выполнит задачу, не заглядывая в список своих задач, не сравнивая приоритет поступившей задачи с остальными, не оценивая, каков будет реальный срок выполнения с учетом встреч. Скорее всего, сотрудник в этот момент опирается не на «чутье профессионала», а на смутные представления о том, что в принципе задачу можно выполнить, например, за 6 часов (но не учитывает переключения). Исключение – если сотрудник суперпрофи и попадает в оценки в 9/10 случаев;
- Говорит очень размытыми фразами, не конкретизируя. «Что вы продаете?» – «Оборудование» вместо «ленточные конвейеры для шахт».
- Отвечает на вопрос не очень уверенно, с заминкой (задержка/пинг предоставления информации). Сотрудник (а может, член вашей семьи) отвечает на вопрос, например, о сроках выполнения задачи, но как-то не очень уверенно. Или отчитывается о прогрессе по проекту, но при этом напряжен или мнется. Такие неформальные сигналы могут намекать на то, что произносимые слова (и формирующееся на их основе ваше представление о ситуации) могут не соответствовать реальности.
- Дает очень длинный ответ там, где требуется короткий, уходит от ответа. Здесь нужно проверить, понимает ли сотрудник, что у него спрашивают. Если у маркетолога спрашивают про результативность маркетинговой кампании, то можно уточнить, какой именно результат интересует (количество приведенных клиентов в штуках, количество назначенных встреч для обсуждения контракта, объем продаж со сделок, доведенных до конца, и так далее). Если уточнение проведено, но маркетолог продолжает уклоняться от ответа, скорее всего, там что-то не в порядке.
Сигналов может быть и больше, здесь перечислены лишь некоторые из них. Скорее всего, у вас появились (или еще появятся) свои сигналы – общие (для любых типов ситуаций) и специфические (для конкретных ситуаций). Теперь стоит попрактиковаться в наведении внимания на такие сигналы – для начала по вопросам, которые вы считаете важными.