Чеклисты как способ удержания внимания
Смены состояний объектов часто описываются в виде чеклистов/чек-листов (допускаются оба варианты написания). Ведение чек-листов позволяет удерживать внимание на нужных операциях, не забывать нужные действия и, соответственно, не переделывать работу после. Избегая переделок, мы ускоряем работу по методу, а ещё не несём потери. Атул Гаванде в книге «Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям»[1] приводит такой пример: использование врачебного чек-листа ввода катетера в палате интенсивной терапии в одной из больниц позволило сократить хирургическое инфицирование с 11% почти до нуля. Было предотвращено 43 инфекции, 8 смертей из-за инфекции и сэкономлено 3 млн долларов компенсационных выплат. Хотя чек-лист был очень простым и состоял всего из пяти довольно очевидных пунктов (1 – вымыть руки с мылом; 2 – промыть кожу пациента хлоргексидином; 3 – стерильными салфетками закрыть все тело пациента; 4 – надеть маску, шапочку, стерильный халат и перчатки; 5 – наложить стерильную повязку, как только канюля введена), его использование позволило добиться таких впечатляющих результатов. Всё это потому, что внимание врача, вынужденного совершать сотни мелких и крупных операций/работ в день, крайне часто отвлекалось: без чеклиста хотя бы 1 пункт врач пропускал в 1/3 случаев!
Стажеры МИМ используют чек-листы в самых разных ситуациях: например, чтобы собраться в путешествие (впервые ничего не забыли!), организовать работу команд[2]. Использование чек-листов не только экономит время на переделках, но и позволяет ускорять контроль выполненных работ. Куда проще проверить качество рабочего продукта, если у вас есть чек-лист, описывающий, каким должен быть продукт.
Чеклисты представляют собой списки контрольных вопросов, которые используются для удержания внимания: личного и особенно коллективного. Работа по чек-листам – это также вариант автоматизации операций (просто не 100% автоматизации, а частичной). Исполнителю не надо каждый раз думать или вспоминать, что делать дальше, он может в любой момент проверить, как протекает работа, появляются ли нужные состояния объектов вовремя, или что-то идёт не так.
Вопросы в чеклисте должны быть связаны с важными объектами внимания/предметами метода, которые нужны для выполнения метода. Например, во врачебном чеклисте ввода катетера проверяется состояния готовности врача к вводу катетера (руки – вымыты с мылом, надета спецодежда) и готовности пациента к вводу (кожа промыта, тело закрыто, стерильная повязка присутствует), для чего вводится целый набор объектов внимания (руки, спецодежда, кожа пациента, тело пациента, повязка и так далее). В авиационном чеклисте (карта контрольных проверок P-2002 Sierra в предыдущих подразделах) приводятся контрольные состояния самолёта как названия подпунктов: состояние «перед запуском», «перед выруливанием», «на предварительном», «на исполнительном», «после посадки». Проверяем мы наличие этого состояния у конкретного самолёта P-2002 Sierra с уникальным номером 322400, принадлежащего компании «Челавиа», по тому, находятся ли объекты внимания/предметы метода в нужных состояниях: «заглушки, чехлы сняты» и так далее.
Чеклисты обычно пишутся для конкретного кейса/сценария. Например, кейса создания «отчёта по бюджету», кейса «посадки самолёта», сценария «ввода катетера», «сбора в путешествие» и так далее. Выбирается кейс/сценарий/ситуация, выбирается роль, из которой будем писать чеклист, выбирается набор ключевых объектов внимания (онтология, с которой будем иметь дело, включающая в себя ключевые крупные объекты внимания/альфы, например, конфигурации самолёта), определяются, в каких состояниях будут объекты внимания, описываются шаги и/или контрольные вопросы, которые позволяют оценить, выполнены ли нужные действия с нужными объектами, чтобы ключевые объекты пришли в нужные состояния. Например, собрана ли информация об успешности маркетинговой кампании для того, чтобы можно было принять решение о продолжении кампании/изменении кампании/остановке кампании. В результате нас будет интересовать ключевой объект внимания – принятое (и, возможно, воплощённое) решение по кампании, но чтобы этот объект пришёл в нужное состояние, придётся поработать с объектом «информация о кампании», выполнить некоторые действия (сбор, оценка и так далее).
Формы записи чеклиста бывают разные. Можно представить чеклист как список операций, которые нужно выполнить. Например, врачебный чеклист ввода катетера выглядит так:
- Вымыть руки с мылом Выполнено: Да/Нет
- Промыть кожу пациента хлоргексидином Выполнено: Да/Нет
- Стерильными салфетками закрыть все тело пациента Выполнено: Да/Нет
- Надеть маску, шапочку, стерильный халат и перчатки Выполнено: Да/Нет
- Наложить стерильную повязку, как только канюля введена Выполнено: Да/Нет
Чеклисты могут записывать в таблицы. Выглядеть это будет, например, так:
Обратите внимание, что галочек/птичек тут нет, вместо этого предлагается отслеживать, в каком состоянии работы для конкретного контрагента, по датам. Если дата в какой-то колонке для контрагента не заполнена, то значит, в этот статус работа еще не перешла. Например, работы для «Уралдаша» уже закончены, но ещё не закрыты. Здесь потребуется отдельное описание – инструкция по использованию чеклиста (или легенда таблицы), в которой будет расшифровано, что означает каждое состояние. Например, когда мы можем считать, что работы «закрыты» – когда получили акт выполненных работ? Оплату? Передали результат контрагенту (в данном случае конкретно «Уралдашу»)?
Сам метод часто записывают в форме регламента/инструкции/корпоративного стандарта. А вот чеклист используют для проверки выполнения конкретных работ по методу. То есть, например, проверки, что «высотометр №2 самолёта P-2002 Sierra с уникальным номером 322400, принадлежащий компании «Челавиа», находится в состоянии «проверен» после 20:32 17 сентября 20ХХ года. Общий регламент/инструкция/стандарт записан где-то (часто это другой файл или документ), отдельно записан чеклист.
Иногда сам метод первоначально записывают в форме чеклиста («сделать А, Б, В»). Например, врачебный чеклист ввода катетера фактически представляет собой смесь регламента и чеклиста: там одновременно описаны операции, которые должны быть выполнены, и состояния объектов (хотя эти состояния не выделены отдельно). Чеклист можно было бы переписать следующим образом:
- Руки вымыты Выполнено: Да/Нет
- Кожа пациента промыта Выполнено: Да/Нет
- Тело пациента закрыто Выполнено: Да/Нет
- Маска, шапочка, стерильный халат и перчатки надеты Выполнено: Да/Нет
- Стерильная повязка наложена Выполнено: Да/Нет
И отдельно записать регламент/инструкцию:
- Вымыть руки с мылом
- Промыть кожу пациента хлоргексидином
- Стерильными салфетками закрыть все тело пациента
- Надеть маску, шапочку, стерильный халат и перчатки
- Наложить стерильную повязку, как только канюля введена
То есть, у реального врача будет, например, заламинированная карточка с описанием регламента/инструкции (или файл на компьютере), а у медсестры, которая помогает врачу, будет находиться чеклист, в котором она будет подчеркивать, выполнен ли каждый пункт (руки вымыты – да, кожа пациента промыта – да). Медсестра будет контролировать работу врача, напоминая ему о пропущенных пунктах, чтобы катетер был введён правильно. Именно так больнице удалось сократить число катетерных инфекций почти до нуля.
Оба варианта имеют право на жизнь. Начинают часто с первого, потому что это проще и быстрее. Но в дальнейшем, чтобы быстрее проверять, выполнены ли нужные работы по методу (те есть ли результат – объекты в нужных состояниях), часто начинают разделять описание метода и чеклист с состояниями объектов. Тогда вы не упустите, были ли проведены конкретные работы: например, были ли вымыты руки, когда катетер вводился пациенту Алексею А.
Далее чеклист размещается там, где его будет выполнять исполнитель, то есть тот, кто будет выполнять работу по методу, адресат описания. Это важно: чеклист размещается не там, где удобно разработчику, а где удобно его пользователю. Это означает, что руководитель не у себя держит чеклист для сотрудников, а в операционном экзокортексе сотрудника. Например, в экзокортексе для планирования выпуска контента (Content Management System). Исполнитель должен иметь возможность им воспользоваться в момент работы по методу (а не когда-то потом!). Такую же возможность должен иметь и проверяющий, поэтому проверяющему нужно иметь доступ в операционный экзокортекс. Вы могли видеть реализацию этого, например, в общественных туалетах: на дверях с обратной стороны часто висит табличка со временем, к которому туалет должен быть убран (13:00, 14:00 и так далее). Уборщица убирает и расписывается в ячейке таблицы. Проверяющий может зайти и посмотреть на реальное состояние туалета – и на наличие отметок о выполнении работ. Обратите внимание, что метод уборки в этих табличках не прописан!
После того, как чеклист появится, его надо обсудить с командой (если это командный чеклист) и положить в операционный экзокортекс. Но и это не всё: если вы пишете чеклисты для коллективного удержания внимания, нужно будет обучить команду использовать чеклист. В ходе обучения чеклист поменяется (и файл с чеклистом тоже) – это нормально. Чеклист должен быть удобен для использования исполнителю: если пользоваться им будет тяжело, если написан он будет непонятным языком, его забросят и выполнять будут лишь формально, для галочки. Не стоит жалеть усилий для получения выполнимого чеклиста. Потренируйтесь вместе с командой выполнять работу по чеклисту, ответьте на все вопросы, поменяйте описание. Обучение может потребоваться провести неоднократно: внимание с первого раза редко удерживается. Повторить лучше не менее 5, а то и 7-9 раз: именно такое (минимальное!) количество напоминаний позволяет пробиться сквозь информационный шум и удержать внимание (сотрудников и личное) на выполнении работы по методу с использованием чеклиста. Напоминаний обычно нужно больше, чем вы думаете[3].
Далее нужно будет контролировать заполнение чеклистов. То есть, внести работы по контролю в свое расписание, установить соответствующие напоминания, если нужно – автовыгрузки на почту к определённому времени. И спрашивать с сотрудников, если чеклистами не пользуются. Хороший сигнал, если вас при этом (за глаза) будут называть «сержантом» или «занудой»: люди иногда противятся стандартизации их операций и/или считают её неважной. Предложите команде проэкспериментировать, позволит ли работа при помощи чеклистов уменьшить количество ошибок и переделок – и оцените результаты. Польза от применения чеклистов реально часто оказывается больше, чем изначально ожидалось.
Теперь потренируйтесь в создании чеклистов самостоятельно.