Пример сервиса - “стрижка”
Давайте рассмотрим пример с парикмахерской. Парикмахерская относится к сфере услуг. Она не производит системы-продукты в том смысле как это делает автозавод. Если спросить любого человека: что делает парикмахерская, то он ответит, что парикмахерская стрижёт.
Таким образом, парикмахерская оказывает сервис – стрижки. Причем она предлагает «как бы наружу» стандартизированный набор своих действий: стрижку канадку, стрижку модельную и т.п. И вот когда мы говорим о парикмахерской, то уместно говорить терминами – «услуга», «сервис».
Но парикмахерская – это система-предприятие, а значит у нее есть целевая система, которую создаёт парикмахерская как система создания. Такой целевой системой является прическа. Надсистемой для причёски будет ухоженная голова или готовая к походу в театр дама. В свою очередь, можно выделить системы в окружении – макияж, серьги, платье.
В сервисе стрижки участвует не вся парикмахерская, поэтому правильнее назвать части предприятия, которые непосредственно задействованы в этой процедуре. Это парикмахер со всеми его инструментами (технологиями) в виде ножниц[1], машинки, расчёски и т.п. Получается, что есть как бы внутренний процесс, в котором участвует парикмахер с ножницами, и есть внешний сервис, который выдается в результате этого внутреннего процесса. Системный деятель может обсуждать их отдельно, и поэтому есть разные понятия – процесс, сервис, системы.
В свою очередь, систему ножницы создают специально для какого-то функционального назначения. Создатели ножниц должны хорошо понимать назначение или запрошенную клиентом функцию[2]. Одно дело, если это парикмахер, а другое дело – садовник. Хотя принцип работы ножниц одинаков, но для первого создаются парикмахерские ножницы, а для второго – секатор (садовые ножницы).
Если вам недостаточно понятен данный пример, то обязательно поразмышляйте над ним с помощью мышления письмом. Запишите также вопросы, которые вы можете задать в чате поддержки курса «Системное мышление». Кому понятен данный пример, попробуйте привести похожий.
В свою очередь, ножницы тоже выдают сервис – это отрезание. ↩︎
Создатели ножниц руководствуются принципом: «палец давит на стол, но стол не давит на палец», то есть ножницы – это активный объект, который режет волосы, то есть выдает сервис. Волосы считаются пассивным объектом. Действием волос на ножницы при данном рассмотрении пренебрегают, когда рассматривают функциональное (ролевое) поведение ножниц. Но обратное рассмотрение также возможно. Все дело во внимании. Невозможно одновременно рассматривать все взаимодействия и взаимовлияния. Более подробно о том, почему в системном мышлении используется принцип аристотелевской, а не ньютоновской физики, читайте в разделе «Аристотелевская физика в системном мышлении» учебника «Системное мышление». ↩︎