Пример парикмахерской как сервис-провайдера

Давайте сделаем ход на конкретизацию, рассмотрим пример чуть сложней, чем плотник с молотком, забивающий чужой гвоздь. Парикмахерская (роль/провайдер, реализованная оргзвеном ООО «Чикчик») оказывает услуги/сервис по стрижке волос. Слово «сервис/услуги» указывает, что волосы там будут внешние, чужие, приносимые прямо на голове, «материал заказчика услуги». Рассуждения не меняются — идёт ли стрижка волос собственной головы или чужой головы, меняется только терминология, про свою голову говорят «провести работы стрижки::метод для волос», а про чужую — «оказать сервис стрижки волос». В «оказать сервис стрижки» и слово «сервис» тут как тип для «стрижки», наподобие того, как иногда для пущей убедительности говорят «система самолёт», а не просто «самолёт». Можно было бы сказать и короче, не упоминая тип «сервис» — «провести стрижку», и сразу становится неважным, это чужая голова или своя, язык методов и ролей более универсальный, чем язык сервисов/услуг и серверов/служб.

Дальше мы рассмотрим небольшой чеклист по важным объектам ситуации сервиса. Мы даём сначала тип более абстрактной мета-мета-модели (например, «сервис»), а потом указываем конкретизацию/специализацию этого типа мета-модели для мета-модели предметной области стрижки волос (например, «стрижка и укладка» для предмета сервиса «волосы», метаУ-модель, «из учебника парикмахерского дела», учебника метода, или даже метаС-модели, «из ситуации этой парикмахерской», из регламента работ по стрижке и укладке для этой парикмахерской).

Это мы так пытаемся показать, что сами объекты рассуждения задаются их типами мета-мета-модели мира («картина мира», upper ontology) из наших руководств, а потом под эти типы находим объекты в жизни/«рабочем проекте», а не берём первые попавшиеся объекты в жизни и пытаемся потом для них найти типы из руководств. Моделирование идёт не так, что вы смотрите на понравившийся вам объект и подыскиваете к нему тип, а наоборот: вы имеете уже абстрактный тип и подыскиваете к нему объект. Скажем, берёте тип «целевая система» и выявляете, что это такое у вас в проекте.

Зачем этот чеклист нужен, зачем его проходить в проекте? Чтобы структурированно обсуждать проект, не пропуская важного. В случае парикмахерской это легко, все знают эту предметную область. Но в случае новых видов сервиса всё не так очевидно, и нужно думать. Типы мета-мета-модели помогают не пропустить какие-то важные объекты в рассуждениях о предметной области, то есть мета-модели. А рассуждения по предметной области (мета-модели) помогают потом не пропустить важные объекты модели конкретной жизненной ситуации в конкретном рабочем проекте, в физическом пространстве-времени. Вот этот чеклист, и надо помнить, что это просто начало мышления, дальше системное мышление включает много больше понятий, заставляет подумать о много большем числе важных объектов:

• Целевая система: причёска (ролевой/функциональный объект). Получается из волос (в данном случае — волос клиента, прямо на голове клиента, это важно для использования формулировок «сервиса») путём выполнения работ по методам стрижки и укладки. Другая формулировка: причёска получается путём оказания услуг/service парикмахерской для волос клиента. Ещё одна формулировка: парикмахерская выполняет сервис стрижки и укладки для волос клиента, на выходе имеем причёску.
• Сервис**😗* стрижка и укладка волос (причём волос клиентских — тип «сервис» говорит, что предмет сервиса — чужой). Это методы/функции/способы работы парикмахерской как роли агента-оргзвена.
• Предмет сервиса/метода: сырьё/заготовка — волосы, целевая система/продукт — причёска. Можно обсуждать смену состояния волос в ходе создания («не стрижены», «стрижены и не уложены», «стрижены и уложены»/причёсаны) или причёски в целом («не имеет формы», «стрижка есть, форма после мытья головы важна как бытовая причёска», «целевая причёска есть»/«стриженые волосы уложены»). Неплохо бы договориться. Акцент на волосах даст подробности в работе парикмахерской, акцент на причёске — будет меньше проблем с тем, что «все работы с волосами выполнены, а причёска почему-то получилась плохая». Тут хитрость: парикмахерская делает стрижку так, чтобы волосы без укладки смотрелись как причёска (а уж после укладки вообще должны производить неотразимое впечатление). Если мастерства стрижки у парикмахера нет, стрижка в результате приводит волосы в такое состояние, что без укладки смотреть на причёску нельзя, «ужас-ужас». Ещё надо отметить, что целевая система обычно физична, но если у вас сервис/метод на выходе даёт описание, то тут будет описание как предмет сервиса/метода, а целевая система будет отличаться. Скажем, интернет-сервис подбора причёски будет иметь предметом эскиз причёски, а целевой системой — таки саму причёску. В любом случае работы по методу (в том числе работы сервиса) меняют состояния предметов предметной области метода/сервиса, и нас интересует конечное состояние предмета сервиса, того предмета, ради достижения ожидаемого состояния которого ведутся работы.
• Надсистема в окружени****и целевой системы**😗* ближайшее окружение причёски, как ролевой/функциональный объект: «голова для свидания» (но не «голова для еды в неё», например, или «голова для занятий спортом». Определение объекта по назначению/функции/целевому поведению). Тут важно брать системное окружение как можно ближе к целевой системе: берём голову клиента в какой-то ситуации (над-надсистеме — свидании), а не всё тело клиента. Тут «ближе» — ближе по системным уровням, но помним, что системные уровни непосредственно связаны с близостью в пространстве-времени (ибо отношение композиции/«частей-целых», которым связаны системы разных системных уровней работает как раз над частями и целыми областей пространства-времени).
• Потребность (клиента как внешней оргроли, владельца головы с волосами на ней): «впечатлить партнёра на свидании красотой головы» (фраза описывает надсистему для целевой системы проекта стрижки-укладки. «Красивая голова» — инструментарий клиента для его целевой системы «впечатлённый партнёр». Причёска — часть/подсистема инструментария «красивая голова»::система, вторая часть будет — макияж::система (не путаем с «нанесением макияжа»::метод или даже работы по какому-то методу нанесения с предметом этого метода «макияж»). Нанесением макияжа (изготовлением красивого лица для впечатления партнёра на свидании) клиент хочет заняться сам. Мы (персонал парикмахерской::служба/роль, «мы» обсуждаем этот проект — отслеживайте всегда состав случайно оброненного «мы» — кто это, сколько их, чем они заняты?!) не обсуждаем, хочет ли клиент впечатлить партнёра не только красотой головы, но и общей красотой всего драпированного одеждой тела.
• Концепция использования**😗* сценарий подразумевает переход партнёра в состояние «восхищён» после демонстрации партнёру по свиданию головы с причёской. А также присутствуют самые разные другие сценарии (дождь и ветер по пути на свидание, сон перед свиданием, что будет с причёской после душа, когда пропадёт укладка и останется стрижка и т.д.). Мы, конечно, учитываем по возможности более и более дальнее окружение — сценарии, включающие голову с макияжем, всё тело с его драпировкой, окружающую ситуацию, например, помещение или открытая площадка с дождём и ветром. Наша целевая система должна хорошо работать в широком разнообразии ситуаций, и эти ситуации надо учесть — часть таких ситуаций можно узнать от клиента, но часть таких ситуаций учитывается из знаний/теорий метода, клиент может и не знать, что его от чего-то защитили, удовлетворили потребность, о которой он и не знал, и которая у него появится, если он вдруг попадёт в какой-то вариант сценария использования. Конечно, если учёт всё большего и большего числа ситуаций/сценариев использования в концепции использования ведёт к росту цены системы или удобства использования, то надо будет договориться с клиентом по этому поводу.
• Архитектурная характеристика выживаемости/survivability причёски как целевой системы парикмахерской: волосы с укладкой должны выглядеть сногсшибательно, а без укладки (если пришлось принять душ в ходе свидания) приемлемо.
• Создатель целевой системы: система, оказывающая сервис. Парикмахерская::провайдер/служба/server/provider/роль — это и есть создатель причёски::«целевая система». То, что внутри парикмахерской есть парикмахер, который и создаёт причёску, пользуясь своим мастерством и инструментарием — это нам сейчас неважно, у нас рассмотрение чёрного ящика, и мы не учитываем внутреннее разделение труда в парикмахерской, там и роботы могут работать. Создатель::роль — это нормально, это просто функциональное рассмотрение создателя (а не конструктивное, оргзвеном тут будет ООО «Чикчик»). Сервис (стрижка и укладка волос) — это не сама парикмахерская и даже не её работы. Сервис (стрижка и укладка волос) — это метод работы, экземпляров работ для экземпляров волос по этому методу будет много. Сервис — это поведение парикмахерской, описанное как содержание/метод работ, а не сама парикмахерская.
• Пользователь целевой системы: «клиент парикмахерской»/«причёсываемое лицо» (тут, похоже, нет специальных названий типа «игрок» или «сталевар», поэтому берём общие термины типов мета-мета-модели «клиент» или «лицо» и добавляем предметно-специфичные слова роли «парикмахерская» или указываем на объектность в предметно-специфическом действии — «причёсывамое»).

Сервис тут «стрижка и укладка» (можно рассматривать и как два отдельных сервиса, «стрижка» и «укладка»), обратите внимание на отглагольное существительное (в английском это «-ing» форма слова»), это обычно для функций/методов.

Сложно? В первый раз — да, сложно. Потом будет проще и проще. И всё больше и больше ситуаций сервиса вы будете трактовать как подходящие под этот паттерн «парикмахерская» (пример был взят только для того, чтобы уж точно была «служба/провайдер», а не «товарное производство» — и примерно было бы понятно, о чём речь. Но мозг затем использует этот пример, рассуждая в рамках прототипной теории понятий — «все сервисы как-то похожи на парикмахерскую»).

Зачем так сложно, почему нельзя порассуждать про парикмахерскую, не поминая все эти типы мета-мета-модели из нашего руководства? Затем, что во внимании при обсуждении сервисов (да и просто любых методов работ) в самых разных ситуациях оказываются не случайные объекты, а главные/важные объекты ситуации. Относитесь к этому как фрагменту чеклиста тех объектов, которые надо обсудить, чтобы сорганизовать множество самых разных людей (создателей парикмахерской, сотрудников парикмахерской, клиентов парикмахерской) для коллективной работы.

Конечно, типов мета-мета-модели, которые указывают на вещи первостепенной важности для их коллективного понимания в проекте, много больше — в нашем руководстве их тоже много больше, этот чеклист тут выдан только как пример системных рассуждений. Но в жизни царит суета, суматоха, пожары-авралы, бессонница и затуманенное сознание от просто усталости. Важные объекты, которые берутся из понятий интеллект-стека в целом (и системного мышления в частности) помогают удержать рассеянное внимание на важном.

Например, в этом чеклисте есть потребности/интересы/предпочтения внешних (для проекта парикмахерской) проектных ролей — для чего клиент хочет обратиться к сервису. В чём счастье внешних ролей, а не счастье внутренних ролей команды (у которых, конечно, тоже есть интересы и предпочтения, хотя их редко называют «потребности»). Если причёска будет, но голова окажется после выполнения причёски не в порядке (например, в ходе стрижки отрежутся не только волосы, но и уши), то беда. Если причёска будет для занятий спортом, а не для похода на свидание — беда. Всегда обсуждаем/описываем в паре целевую систему (причёску, тут это только пример) и надсистему (голову, тут это только пример). Описание надсистемы — потребности внешних проектных ролей, описание целевой системы — концепция использования. Концепция использованиякак-то прослеживает/трассируетописание функциональности системы к потребностям**/интересам внешних проектных ролей****.** Хотите или не хотите, а концепцию использования вам нужно иметь.

Выбранный клиентом сервис парикмахерской будет «стрижка» или «укладка» или оба вместе. Выбор метода — это стратегирование, для получения результата «впечатлённый партнёр» клиент выбирает метод/сервис «создание причёски» и обращается за работами по этому методу к провайдеру сервиса, организации в роли «парикмахерская». У парикмахерской есть мастерство выполнения работ по методу (у сотрудников парикмахерской — будь они люди или роботы) и инструментарий (зеркала, кресла, ножницы и машинки для стрижки, расчёски, шампуни и лаки — всё, нужное для «оказания сервиса», то есть выполнения работ по набору методов создания причёски, то есть методам стрижки и укладки).

Работа сервис-провайдера (работы сервиса, ибо можно говорить и «работы роли», и «работы по методу») занимает конкретное время, использует конкретное оборудование и ресурсы, изменяет конкретную голову с конкретными волосами. А если говорить про функциональный аспект «как это обычно делается, как это описывается в учебниках», то сервис — метод/практика/культура работы, а не сама работа. Могло бы быть «мытьё головы и укладка у подруги», «закрытие головы шляпой дома, чтобы волос не было видно» и т.д. Сервис выбирают в ходе стратегирования**,** дальше он выполняется как стратегия, для выбранного сервиса планируются работы, то есть планируется задейсвование конкретных экземпляров ресурсов. Планирование идёт после выбора стратегии, то есть планирование идёт после выбора метода достижения результата «впечатлить партнёра», в том числе планирование включает выбор самостоятельного выполнения работ по методу или покупку этих работ у провайдера (покупку оказания услуг, предоставления сервиса). Нет выбора из нескольких методов получения результата (не было стратегирования — метода выбора метода) — вы мало подумали (подробней об этом будет в руководствах по методологии, системной инженерии, системного менеджмента). Но для выбора надо различать:

• Работу по достижению результата — она может быть проведена разными методами/способами, задействовать разные ресурсы. Дальше работает рациональность как метод мышления из интеллект-стека. Рациональность задаёт способ/метод порождения альтернатив и далее использование теории принятия решений, в которой вы выбираете лучшее из альтернативных решений и дальше действуете в соответствии с вашим выбором. В экономике, когда говорят об альтернативных издержках, то имеют ввиду ровно это: вы можете получить результат разными методами/способами, эти способы конкурируют друг с другом, но в конце концов будет задействован какой-то из них (самый выгодный по ресурсам), и это задействование метода/способа и будет работой. Работа с разными ресурсами может быть проведена много раз по одному и тому же способу. Гвоздь вы можете забивать молотком, камнем, микроскопом, но даже перед этим можете выбрать — забивать гвоздь, или ввинчивать шуруп или склеивать клеем.
• Метод/способ/культура проведения работ. По одному методу можно выполнить множество экземпляров работ, то есть множество раз задействовать ресурсы для получения результатов (изменения состояния предметов метода) выбранным методом. Если вы забиваете гвозди микроскопом, то этим методом можно забить множество гвоздей.

Голова (надсистема целевой) и волосы на голове (подсистема целевой) принадлежат клиенту, парикмахерская — создатель, реализованный организацией со своим мастерством и инструментарием (включая помещение, но возможна и работа «на выезде»). Парикмахерская — это роль создателя, которая может выполнять работы по типовому набору методов работы с волосами клиента: меняет состояние волос для создания причёски, причём может и добавлять к волосам свои какие-то материалы как части целевой причёски (ленточки, шиньоны, лак и т.д.).

Что является целевой системой? Причёска! А если мы организуем нашу парикмахерскую? По-прежнему — целевая система причёска, а парикмахерская тогда — «наша система»! С парикмахерской как системой-создателем мы выполняем полностью всё системное мышление, но она находится в другом системном разбиении, нежели причёска — парикмахерская относится к разбиению систем создания, которые рассматриваем во время/realm создания причёски. Окружение причёски мы рассматриваем во время/realm эксплуатации/использования/функционирования/работы самой причёски, а окружение парикмахерской — во время работы парикмахерской (но не во время создания самой парикмахерской!). Отношение между парикмахерской::система и причёской::система — создание::отношение. По этому отношению выстраивается граф создателей, но по нему нельзя выстроить какие-то «системные уровни», ибо иерархия системных уровней выстраивается по отношению композиции, которое применяется на момент использования. В частности, сама парикмахерская как система может быть реализована очень по-разному: это может быть «частный парикмахер» с чемоданчиком инструментов, который выезжает к клиентам (причём клиенты любят вызывать таких парикмахеров ночью, этого не сделаешь с другим типом парикмахерской — «посетить парикмахерскую» придётся в других вариантах самим, она не приезжает к тебе), это может быть подразделение большого холдинга, это может быть семейное предприятие в одной из комнат частной квартиры. Парикмахерская (она тут служба/провайдер) может быть частью парикмахерского холдинга, городского квартала, у неё такие части как парикмахерское кресло, зеркало и ножницы. Когда речь идёт о сервисе, то мы обычно проектируем и изготавливаем нашу систему-службу/провайдера/сервер в составе систем создания, но выстраиваем всё мышление всё равно, думая о целевой системе, в которой сервис производит изменения, чтобы его предметы поменяли входное состояние на выходное. Во всех этих случаях разной организации парикмахерской (роль создателя как провайдера сервиса по стрижке и укладке чужих волос могут выполнят разные агенты) обсуждение того, что там происходит при выполнении методов стрижки и укладки — одно и то же. Это экономия мышления: ситуация может меняться, а способы мышления остаются стабильными и даже сохраняется часть результатов мышления, общая для многих ситуаций.

Мы будем создавать не только целевые системы, но и системы создания целевых систем — поэтому говорим также о графах создателей, а не только отдельных системах создания. Сами волосы себя не подстригут и не уложат в причёску, они не живые (это только бабочка сама себя создаст из куколки, куколка себя создаст из личинки, личинка — из яиц). Для проведения работ сервиса стрижки и укладки поэтому создаём парикмахерскую с её мастерством и инструментарием стрижки и укладки, а для этого создаём создателя парикмахерской (это может быть строительно-монтажная организация, специализирующаяся на создании парикмахерских. Но такая организация, понятно, сама не занимается стрижками, как не занимается стрижками и клиент парикмахерской — и вот мы вновь коснулись тематики разделения труда, специализации разных агентов на разных методах работы, на разных сервисах).

Если бы нужно было что-то делать с ракетами, а не с волосами клиента, то мы бы делали ракетное конструкторское бюро и завод ракет, а не парикмахерскую. Если бы нужно было что-то делать с мастерством, то открыли бы школу, или вуз, или курсы или программу наставничества. Сначала понимаем, что делаем (целевую систему в её окружении), затем понимаем, какими способами её можно делать (методы/сервисы), затем думаем о том, какой агент-создатель сможет своим мастерством и инструментарием выполнить работы этого метода/сервиса. Поставщиков/провайдеров работ по каждому сервису много, и они конкурируют. Но мы в том числе создаём этих создателей, если их ещё нет (иногда создавать приходится обширный граф создателей, которые создают, развивают и изменяют друг друга). Интеллектуальных агентов для этого учим мастерству (с учётом разделения труда), снабжаем инструментарием (капитал) и организуем (делаем известным кто кому что может поручить сделать, кто чем будет заниматься).

В случае с созданием парикмахерской выбор тех или иных решений по оказанию сервиса и устройству парикмахерской в зависимости от варианта метода, лежащего в основе этого сервиса, отслеживается/трассируется и к потребностям надсистемы нашей системы (например, потребностям владельцев парикмахерской), и к потребностям владельцев целевой системы (потребностям владельцев волос, которым делают стрижку).

Описание системы делается и для причёски (целевой системы), и для парикмахерской (нашей системы). Воплощение системы будет и у парикмахерской (нашей системы), и у причёски (целевой системы). Внешние проектные роли с их предметами интереса и предпочтениями будут и у проекта создания парикмахерской, и у проекта создания причёски — роли будут разные, интересы их будут разные (даже при одинаковых предметах интереса!), забыть никого нельзя, ибо это связано и с успешностью причёски, и с успешностью парикмахерской.

Но целевая система будет — причёска, ибо только упустишь из виду, что делать в конечном итоге нужно причёску (а не «нашу» парикмахерскую, она тут только провайдер сервиса), парикмахерская будет отлично работать, только недолго, пока не кончатся деньги инвестора, ибо вся «клиентоориентированность» или «продуктоориентированность» будут утеряны.

Платят обычно за результаты работ создателей — за оказание сервиса, а не за создание создателя. Платят за то, что целевая система после того, как её изменили создатели (провайдеры сервиса), перешла в новое состояние, что-то во внешнем мире поменялось к лучшему, сделало шаг к удовлетворению потребностей, снятию чьих-то беспокойств, удовлетворению чьих-то интересов. Если сервис парикмахерской (то есть сервис стрижки-укладки), то платят за работы, дающие причёску, которая начинает потом эксплуатироваться в составе ухоженной головы. За эскиз причёски и разговоры парикмахера по поводу выбора модели причёски могут заплатить, но только в том случае, когда конечная причёска окажется годной к эксплуатации. Если окажется, что это в реальности не происходит, то заказчики вернутся в парикмахерскую и опротестуют и причёску, и эскиз, и результаты разговоров с парикмахером: это уже внутреннее дело службы, оказывающей сервис, разбираться, кто там в её внутренней структуре дал такой сбой, что внешнее поведение-сервис и его результаты оказались неправильными. Целевой же системой всё равно будут причёски, и от класса этих причёсок будет зависеть, брать за сервис стрижки будут 100 рублей, 1000 рублей или даже 10 тысяч рублей.

Интересно, что какой-нибудь инженер-конструктор всё понимает в этих рассуждениях про парикмахерские, про сервисы доставки потребительских товаров, но когда речь идёт о том, что он выполнил какой-то шаг проектирования своей целевой системы (например, промышленного трубопровода), то он хочет безусловной оплаты своего даже потенциально очень кривого и ошибочного труда независимо от того, будет ли в итоге хороша целевая система. Но он ничем тут не отличается от парикмахерской: по факту он хочет оплаты за эскиз трубопровода (не отличается от эскиза причёски — тут любая целевая система подойдёт), и ему всё равно, будет ли его «причёска» реализована, или нет. Беда ещё и в том, что многие конструкторы даже не знают, как выглядит в жизни их работающая целевая система — никогда не сталкивались с ней «в металле», причём не на заводе, а прямо у клиента. Нет, целевой системой тут будет работающий промышленный трубопровод, если он будет плохо работать — то денег за него не заплатят, и конструктор за свою работу долю своих денег не получит. Все бизнесы на свете — это такие «обобщённые парикмахерские», все прикладные рассуждения о бизнесе и инженерии похожи друг на друга, на уровне мета-мета-модели нашего руководства (в типах мета-мета-модели) это одно и то же рассуждение.